“Se você não pode medir, não pode gerenciar.” Essa afirmação define muito bem os indicadores de TI, ferramenta essencial para a mensuração de resultados.

É através desses indicadores que processos são melhorados, novas tecnologias são implementadas e falhas são corrigidas, proporcionando às empresas ganhos de performance, competitividade e economia.

O que são indicadores de TI

Os indicadores de TI são ferramentas gerenciais capazes de medir o desempenho das atividades realizadas pela equipe de TI, proporcionando aos gestores informações consistentes para a tomada de decisões.

Não existe um padrão universal de indicadores. Cada empresa e setor define os seus conforme a estratégia de trabalho e metas, considerando o que precisa ser medido para saber se o resultado desejado está sendo alcançado.

Para que servem os indicadores de TI

Os indicadores de TI servem para manter o nível de qualidade das operações, entregar funcionalidades e soluções que proporcionem ganhos de produtividade e melhoria de processos, encontrar oportunidades para implantação de novas tecnologias, medir o impacto do setor no dia a dia da empresa e muito mais.

Saber como definir os indicadores é importante para que a mensuração de resultados seja adequada, e como eles não são padronizados, se torna mais importante ainda identificar os diferentes tipos, como por exemplo:

  • indicadores de governança de TI

  • indicadores de capacidade de TI

  • indicadores de custo

  • indicadores de produtividade

8 Indicadores de TI que você não deve ignorar

Com uma estratégia bem definida e metas claras, definir os indicadores de TI fica mais fácil, e embora não haja uma regra para eles, alguns não devem ser ignorados.

1. Nível de satisfação

Colaboradores e clientes satisfeitos é um sinal de que os processos estão funcionando corretamente. E garantir esse nível é indispensável para manter colaboradores engajados e clientes seguros quanto aos produtos e serviços.

Esse indicador exerce influência direta nos resultados financeiros e na percepção que se tem do negócio.

2. Prazos de entrega

Quanto menor forem os prazos de entrega das solicitações, menor será o impacto do problema na rotina da empresa e até mesmo no caixa.

Para problemas recorrentes, uma boa forma de otimizar o prazo de entrega é documentar a solução, evitando que seja gasto um tempo maior analisando o problema reportado.

3. Tempo médio entre falhas e reparos

Também conhecido como MTBF, seu objetivo é identificar a média de dias entre falhas e reparos na rede, sistema ou aplicativo. Para esse indicador, quanto maior o período entre falhas, melhor.

A redução desse tempo pode ser feita usando sistemas e softwares alternativos enquanto os principais estão parados. Dessa forma será possível descobrir a raiz do problema e resolvê-lo com mais eficiência.

4. Disponibilidade do sistema

A indisponibilidade de um sistema pode refletir nos processos internos e externos de uma empresa, e é responsabilidade do setor de TI garantir que esses sistemas estejam funcionando.

Monitorar o status dos sistemas utilizados é indispensável para garantir um fluxo contínuo de trabalho, e para evitar esse tipo de problema, uma boa alternativa é ter uma cópia do sistema rodando em uma estrutura de backup, para o caso de indisponibilidade do sistema principal.

5. Qualidade dos serviços

A qualidade dos serviços influencia no bem estar dos colaboradores no ambiente de trabalho e dos clientes. Avaliar periodicamente esse indicador permitirá à empresa uma visão de como os envolvidos estão enxergando os serviços.

Quanto maior a qualidade dos serviços, maior a confiança, e consequentemente os resultados.

6. Produtividade da equipe

A produtividade de equipes que trabalham com sistemas, integrados ou não, está ligada ao funcionamento deles e da infraestrutura onde estão disponibilizados.

Garantir que os sistemas estejam operando com 100% das funcionalidades, de forma estável e com boa velocidade de processamento é essencial para manter o ritmo de execução das tarefas e otimizar o trabalho dos colaboradores.

7. Índice de retrabalho

O índice de retrabalho é uma métrica de grande relevância para os gestores de TI, pois se ele for muito alto, mostra que há uma ineficiência no suporte ou no sistema que apresenta o problema.

Reduzir o índice de retrabalho melhora a qualidade dos serviços, a produtividade da equipe e aumenta o ROI.

8. ROI

O ROI é o indicador mais relevante para os gestores, já que aponta o retorno gerado por cada investimento feito. Monitorá-lo é essencial para o bem estar financeiro da empresa, pois ele direcionará novos investimentos e permitirá uma visão do que realmente está dando retorno e do que deve ser alterado.

Seu principal objetivo é a comprovação de que eficiência, produtividade e segurança estão maiores e que os investimentos estão valendo a pena.

Como acompanhar os indicadores e propor melhorias

Acompanhar os indicadores de TI deve ser uma tarefa prioritária para os gerentes de tecnologia, pois é através deles que será possível otimizar processos internos e melhorar as operações de todos os departamentos da empresa que necessitam da tecnologia para funcionar.

Veja a seguir algumas ações que podem ser realizadas para acompanhar os indicadores de TI e propor melhorias:

  • criar um cronograma de checagem

  • acionar notificações do sistema de monitoramento para serem enviadas quando os indicadores estiverem mostrando valores abaixo da média aceitável

  • documentar as ações orientadas pelos indicadores para mensurar o trabalho e os resultados obtidos com as melhorias propostas

  • realizar reuniões de feedback periódicas, dando oportunidade para gestores e colaboradores opinarem sobre os processos e sistemas utilizados

Indicadores de TI são ferramentas indispensáveis para o crescimento sustentável de uma empresa. Não os ignore.

Tem dúvidas ou quer saber mais sobre indicadores de TI? Então deixe sua dúvida nos comentários que vamos respondê-la.